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服務是ABB核心競爭力的體現(xiàn)
  • 點擊數(shù):1418     發(fā)布時間:2009-12-01 22:56:47
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    在日趨激烈的市場環(huán)境下,服務成為區(qū)別于競爭對手的核心競爭力。ABB中國服務業(yè)務負責人蔣海波蔣海波說,ABB高度重視服務,集團已將服務作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。目前世界各地投入使用的ABB產品和系統(tǒng)為服務的開展提供了巨大的潛力。 服務可以使A B B從競爭對手中脫穎而出。

    蔣海波說,服務很少為經濟狀況所左右。不管處于經濟周期的什么階段, 繁榮抑或蕭條,設備都離不開維護服 務,因而服務有利于幫助ABB在整個 商業(yè)周期都保持良好業(yè)績。

    為了更加凸顯A B B服務的核心競爭 力,公司將建立更多的ABB服務站, 增強和客戶之間的互動。蔣海波說: “客戶的認可和滿意始終是我們工作 的出發(fā)點和著眼點。”

    蔣海波認為,盡管服務理念在中國已 經有所轉變,但響應式服務(Reactive service)依然是主流,占80%~85%, 其次是主動式服務(P r o a c t i v e service),占10%~15%,而績效服務 (Performance-based service)也就 不到1%。

    針對中國市場的服務特點,ABB在中 國也推出了以生命周期服務、全責績 效服務(Full Service)和咨詢服務 為重點的專業(yè)服務。

    蔣海波說,上述服務體現(xiàn)了ABB的核心 競爭力。他介紹道,基于已安裝的ABB 設備的生命周期服務,涵蓋了傳統(tǒng)的服 務領域,如備件、支持和維護服務;工 程、翻新和升級,以及培訓。相較于后 兩種高端服務,生命周期服務目前是 ABB在中國的主要服務模式。

    不過,蔣海波說,服務需要前瞻性, 先行一步方能領先競爭對手。全責績 效服務是指客戶同ABB簽訂長期的、 基于績效的協(xié)議。蔣海波說,這種服 務類似于一種外包式服務,客戶接受 ABB提供的知識性服務,達到提高運營 效率和提升投資回報率的目標。在歐 美,這種服務已相當普遍。

    至于咨詢服務,A B B將側重發(fā)展技 術優(yōu)勢:增效節(jié)能、工業(yè)生產率、電 網可靠性和安全性,以及生產安全。 蔣海波以節(jié)能為例,通過專業(yè)的能源 審計,我們可以發(fā)現(xiàn)客戶存在的節(jié)能 潛力,就此向客戶提出相應的解決方案,協(xié)助客戶將節(jié)能潛力變成現(xiàn)實。

    金三角闡釋服務價值

    提及服務的價值,蔣海波畫了一個等 邊三角形,三個邊分別代表客戶價 值、人才價值和ABB價值,三者缺一 不可,方能達到和諧統(tǒng)一。客戶價值 代表ABB服務為客戶創(chuàng)造的附加值控制工程網版權所有,人才價值代表ABB為服務工程師創(chuàng)造的良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境,而ABB價值代 表服務為ABB創(chuàng)造的價值。

    蔣海波說,通過多年不懈的努力,ABB 服務已獲得客戶的高度認可。他舉了兩 個案例。其一,2007年11月,ABB服務 團隊榮膺中海殼牌在自動化領域唯一 的“最佳服務供應商”。蔣海波轉引中 海殼牌采購部負責人的話說:“作為專 業(yè)的設備服務供應商,ABB所提供的 全方位一體化服務,以其單一簡潔的接 口方式,迅捷的服務反應能力,專業(yè) 齊全的服務產品為中海殼牌現(xiàn)場設備 的安全和可靠運行提供了強有力的保 障和支持。”

    另外不得不提的是,2008年10月, ABB榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第 29屆奧運會電力安全保障貢獻”獎 章。作為直接為奧運服務的電力設備 主要供應商之一,ABB為確保奧運期 間設備安全運營成立了近百人的技術 服務團隊。他們或者部署奧運場館, 或者駐守在為主要場館供電的變電 站,最終圓滿完成了奧運期間電力的 安全傳輸和配送等重要任務。
       
    蔣海波說:“我們能為奧運這樣全世 界矚目的復雜工程提供貼心完備的服 務,客戶有理由相信ABB的服務是一 流的。”

    談及人的價值時,蔣海波介紹說,根 據(jù)ABB的服務發(fā)展戰(zhàn)略,ABB擁有一 支高素質的服務工程師團隊。面對紛 繁復雜的ABB產品組合,服務工程師 需要迅速拿出解決方案。因此在他看 來,服務工程師除了技術過硬之外, 需要很強的服務意識和創(chuàng)造性思維。 ABB價值體現(xiàn)對銷售的強有力支持, 領先的服務可以構成客戶選擇ABB的 重要因素。蔣海波說:“服務和銷售 可以形成良性循環(huán),好的服務可以帶 來的好的銷售,而好的銷售也會帶來 更多的服務。”

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