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    2011年，工業(yè)巨頭西門子成立了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)，并設(shè)立產(chǎn)品生命周期服務(wù)事業(yè)部、增值服務(wù)事業(yè)部和跨行業(yè)項(xiàng)目事業(yè)部，將“客戶服務(wù)”從過去的一項(xiàng)工作深耕為一個(gè)重要的業(yè)務(wù)部門。2012年4月，西門子客戶服務(wù)集團(tuán)與金達(dá)公司簽署了一份能源服務(wù)合同，根據(jù)合同約定，客戶服務(wù)集團(tuán)將提供鍋爐改造服務(wù)，優(yōu)化煤炭燃燒，使之能源效率最高提升18%，并且提高水的冷凝回收。

    西門子的這一舉動無疑給自動化業(yè)界引領(lǐng)了方向，此后，很多企業(yè)也都打出了“服務(wù)牌”，力爭在為客戶服務(wù)方面得到用戶的認(rèn)可。

    自上世紀(jì)七十年代自動化引入中國以來，四十多年的發(fā)展使越來越多的行業(yè)開始使用自動化技術(shù)，并將自動化的普及工作提升到了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要位置。然而，技術(shù)的普及也令產(chǎn)品的使用率逐漸提高，從而令部分自動化產(chǎn)品在行業(yè)的深度應(yīng)用中達(dá)到飽和。

    在經(jīng)歷了光伏產(chǎn)業(yè)的由興轉(zhuǎn)衰，由物以稀為貴到產(chǎn)能過剩后，我們對自動化行業(yè)早就開始未雨綢繆，恐怕出現(xiàn)與光伏相同的光景。未來，當(dāng)自動化產(chǎn)品的應(yīng)用無處不在時(shí)，銷售產(chǎn)品已不是廠商們發(fā)展企業(yè)的重點(diǎn)，而是要將使用產(chǎn)品后的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行下去。

    在自動化產(chǎn)品的使用中具有“全生命周期”的概念，通俗地講就是從產(chǎn)品的使用開始到它報(bào)廢為止就是該產(chǎn)品的全生命周期。而全生命周期的服務(wù)則是廠商將產(chǎn)品賣給客戶起就要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)維修，包括產(chǎn)品的使用和修理，以及技術(shù)的培訓(xùn)等。

    自動化行業(yè)中的服務(wù)類似于消費(fèi)類行業(yè)，但是，與之區(qū)別又顯而易見。消費(fèi)類行業(yè)只會為客戶的產(chǎn)品進(jìn)行維修，而且具備全生命周期服務(wù)的極少。而自動化行業(yè)的客戶服務(wù)不僅包括產(chǎn)品故障后的維修，也包括了日常使用中的維護(hù)和保養(yǎng)，更包括了在故障發(fā)生前就預(yù)見生產(chǎn)中的各種情況，將損失降到最低。

    曾幾何時(shí)，國產(chǎn)品牌與國際知名品牌在售后服務(wù)上存在一定差距。國產(chǎn)品牌在維修速度、備品備件的更換速度和維修費(fèi)用方面都略勝于國際品牌。隨著中國市場的日益重要，國外品牌的“本地化”戰(zhàn)略不斷增強(qiáng)，特別是在中國建立工廠后，維修中的時(shí)間問題自然就消失了。與此同時(shí)，國外品牌的自動化廠商正在將售后服務(wù)及培訓(xùn)收費(fèi)的概念帶入中國，隨之其在中國的服務(wù)能力也大幅度提高，服務(wù)也就成為了自動化行業(yè)的下一個(gè)競爭點(diǎn)。從拼產(chǎn)品到拼技術(shù)再到拼服務(wù)，自動化行業(yè)的發(fā)展階段一個(gè)緊接著一個(gè)，服務(wù)階段的競爭已經(jīng)來臨，各大廠商將會使盡何種解數(shù)我們拭目以待。